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東莞DHL:企業(yè)應怎樣采取措施應對非正常投訴？

　　所謂非正常投訴，就是投訴者采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向組織提出高于法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定，使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)的要求，其結(jié)果往往對組織產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大損失的投訴。

　　對一家企業(yè)而言，品牌信譽是其生命線。一個品牌往往需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)才可形成。市場經(jīng)濟建立初期，部分消費者投訴索賠期望值過高，甚至個別道德缺失的投訴者，利用企業(yè)的疏忽，或故意制造產(chǎn)品質(zhì)量缺失，向企業(yè)惡意索賠。一些人在企業(yè)不肯就范時，就借助各種手段甚至輿論對企業(yè)及品牌信譽制造傷害。

　　企業(yè)必須針對有可能產(chǎn)生非正常投訴的各種內(nèi)部隱患，及時采取切實可行的有效措施，從源頭抓起，消除各種消極因素。如有針對性地抓重點質(zhì)量問題，持續(xù)改進服務，防微杜漸，實行先期負責制，誠信經(jīng)營，學法、知法、守法、用好法，利用標準應對投訴等。與此同時，還應借助新聞輿論的導向作用，依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)。

　　在處理非正常投訴時，除遵循處理投訴一般性原則外，還應注重下列原則：快速果斷；查找依據(jù)，確定維權(quán)方式；確定處理方案和處理程序；大事化小；冷處理；及時收集證據(jù)；堅持走群眾路線，避免對群體性突發(fā)事件失控；適時開展危機公關；節(jié)約處理投訴成本和資源等。